Oh, wanneer wordt winkelpersoneel weer geïnteresseerd in klant en omzet?

 ElementaRetail
sep 292012
 

Zaterdagmiddag toch even de stad in. Is al zo lang geleden, we hebben wat nodig en natuurlijk roept de traditionele Febo-kroket. Komen we bij de Etos waar een lange rij staat, met z’n tweeën kunnen ze de klanten niet meer bedienen maar pas als het gekuch en geschuif in de rij echt niet meer te negeren valt komt er een blond meisje van de overkant van het gangpad gelopen om de lege kassa te bemensen. Haar collega lacht naar haar en zegt dat ze dat moet leren aanvoelen. In de rij vindt iedereen hardop dat je dat op zaterdag gewoon moet weten.

Ik maak het rijtje wat langer:

  • De Triumph winkel is een fenomeen, onaardiger personeel dan daar bestaat vast niet en toch bestaat die winkel al jaren. Je zou toch zeggen dat je ook naar Hunkemüller kunt als je om een lingeriesetje verlegen zit, waarom zou je je door zo’n nergensverstandvanhebbendtriumfschaap laten negeren of afbekken?
  • Loop je op een doordeweekse dag de Footloose in dan kijken ze raar op als je vrolijk ‘goedemorgen’ zegt. De groet bij het verlaten van de winkel wordt niet eens meer beantwoord.
  • Gevalletje niet goed inschatten wat de klant beter zelf kan bij de Björn Borg. Ik koop al een paar jaar mijn eigen ondergoed en stond te kijken naar de nieuwe modelletjes. Het duurde ‘t mokkeltje achter de kassa iets te lang: “lukt het met die boxertjes, meneer?”
  • Proefrit in een nieuwe auto. De verkoper meldde gelijk al dat ze er niets op verdienen, er kon niet gehandeld worden, inruilen zat er niet in en de slecht vormgegeven offerte kreeg ik als een printje mee. Ach, zo’n auto kost maar € 48.000, daar ga je toch geen aandacht aan besteden verder?
  • De groentewinkel is onderdeel van een filiaalbedrijf en ze zijn open van 8 tot 18.00u. Hoe vaak ik al niet om 17.55u voor een dichte deur heb gestaan die ook niet meer open gaat en dat terwijl de AH aan de overkant ook sinaasappels heeft (alleen zijn die lang niet zo lekker en daarom kom ik tegenwoordig om 17.50u al aan, maar ik vind het wel stom!)

Mijn aankoopgedrag is erg veranderd de afgelopen jaren, winkelen in de stad doe ik bijna niet meer,  alleen nog even snel rond kijken naar wat ik al in mijn hoofd heb. Er is toch geen lol meer aan, waarom zou ik nog? Ja tenzij er een winkel is met aardig en deskundig personeel want dat onthou ik, daar rij ik gerust voor om en ik vraag er ook wel eens iets. En dan krijg ik een antwoord waar ik wat aan heb, jeuhj!

Slecht personeel <> hoge omzet

Maar de rest? De rest lijkt te denken dat klanten toch wel blijven kopen en dat je ‘heus niet’ hoeft te investeren in personeel, kwaliteit en service. Lege winkelstraten, de crisis op z’n hoogtepunt maar waarom zou je je personeel leren dat ze aardig moeten zijn, de klant in de ogen moeten kijken en goed moeten luisteren naar wat er gevraagd wordt? Van een repliek als “Nee mevrouw, ik zei toch dat we die rode BH niet meer hebben” gaat de winkel nog eens failliet. Het maakt het wicht achter de kassa niet uit of ze omzet maakt, als zij om 6 uur maar dicht is en naar huis mag.

Ik begrijp alleen niet waarom de werkgever dat accepteert, hij weet toch ook dat slecht personeel omgekeerd evenredig is aan een goede omzet?  Personeel is ongeveer het enige waar je als klant mee in aanraking komt, waarom bezuinigen ondernemers zo op kwaliteit? Zet er een goed meisje neer en de omzet springt omhoog.

Ik hoop dat er binnenkort alleen nog winkels over zijn die werken met aardig, deskundig, geschoold personeel die interesse hebben in de klant en het niet zo erg vinden om ‘ns om 10 over 6 naar huis te gaan als ze daar een klant mee blij maken of er wat extra omzet mee kunnen scoren.

Wat gij wilt dat u geschiedt doet dat ook een ander: ik wil ook natuurlijk ook alleen maar personeel met een drive, mensen die snappen dat zij het verschil maken en weten dat hun salaris en welzijn uitsluitend van hun interesse, betrokkenheid, vriendelijkheid en kwaliteit afhangt. Dat is aardig gelukt.

 

Bijna een jaar gewerkt aan content marketing. We liggen op schema, worden gelezen, bloggen hoort er helemaal bij. En dat is pas het begin.

 ElementaPeople
sep 262012
 

Vanmiddag 52 minuten getelefoneerd met Tamara, ze gaat weer wat doen met haar website, gaat zelfs bloggen en wil van alles. Cool, leuk, blij dat je er weer bent.  Vond ze zelf ook geloof ik maar helemaal zeker kan ik dat niet zeggen want ik heb haar nog nooit gezien, het enige beeld dat ik van haar heb is een fotootje van onder een berg gordijnstalen.

Beeld is niet alles, dat blijkt maar weer.

Ze vindt leuk wat ik schrijf. Dankjewel, lief dat je dat zegt. Ik ben nu een jaar bezig met dat bloggen en vooraf was wel aangegeven dat je tijd moet nemen voordat er een kritische massa bereikt is. Nu het eerste jaar bijna om is zie ik de ‘content marketing’ inderdaad een beetje op gang komen en als je op ‘goedkoop systeembeheer’ zoekt hebben we al bijna een hele google pagina! Onwillekeurig kijk ik naar Amerikanen maar vergelijken met hun blogs kan niet. Ons taalgebied is klein en de cultuur is anders maar we zitten al op de helft van het door ons gewenste aantal views per dag.

We bloggen dus nog even door.

De kunst ervan is dat je in de loop van de tijd een aanwezigheid creëert die door Google wordt opgepikt waardoor je vervolgens tevoorschijn komt in zoekresultaten. Ik kan het aanraden, het schrijven zelf is me een genoegen. Ik had wel eens iets voor een dagblad geschreven dus vanuit het niets komt het niet maar zeker weten dat ik na dit jaar beter en puntiger schrijf. Alleen het maken van titels en samenvattingen.. dat is lastiger dan het schrijven zelf. Ik ontken dat een beetje maar de praktijk is dat na een stukje de titel altijd een beetje te laat komt, ‘k weet het, Google-technisch onverstandig maar sorry, only human.

Terug naar dat meisje dat ik niet ken, ze woont in Moordrecht, vlakbij Waddinxveen. Toen ik 18 was werkte ik in Rotterdamse keukenzaak als assistent-inkoper. Mijn werk was het overtikken van orderbonnen en mijn kwaliteit was dat ik daar toch nog fouten in kon maken… kwam er soms een heel verkeerde keuken binnen, ja echt! Wat ik deed met mijn hoofd in die tijd, ik heb geen idee (genant zeg!). Er ging ook wel wat goed gelukkig en ik kocht keukenwerkbladen in (of liever: ik bestelde ze) bij Doeco in Waddinxveen en kreeg daar een meisje aan de telefoon waar ik al bellend helemaal de hots voor kreeg. “Hallo, met Debby van Doeco!” en ik smolt. Wat wil je, ik zag er niet uit, had raar haar, een brilletje en moest nog zo veel leren. Debby van Doeco was geweldig, en anders klonk ze wel geweldig.

In een illegale Fiat 128 en zonder rijbewijs reed ik rondjes rond de flat. Ik ben op een avond dus een keer in dat ding naar Waddinxveen gereden met een k*tsmoes om (eindelijk) eens te zien wie Debby van Doeco nou wel was. Ik herinner me dat ik vlakbij de afslag Waddinxveen in een file terecht kwam en natuurlijk veel te druk om me heen keek. Reed bijna tegen een bus op.

Doeco vond ik op een industrieterrein maar ik ben niet naar binnen gegaan. Ik weet de reden niet meer, chickened out vermoedelijk maar het kan ook zijn dat ze al dicht waren, best logisch ruim na sluitingstijd. Debby van Doeco heb ik dus niet gezien, mijn Fiat heb ik later met trillende knietjes terug op zijn ilegale parkeerplaats in de Henri Eversstraat geparkeerd alwaar hij mij later uit handen is genomen – door mijn ouders denk ik maar dat heb ik ook verdrongen.

Tamara uit Moordrecht ga ik vast ook niet live zien, maar ik heb nu wel een rijbewijs.

 

‘n Beetje zen zijn is goed voor het bepalen van de zoekwoorden voor uw website want die wordt er beter door gevonden

 ElementaOnline
sep 232012
 

Tijdens de vakantie maakt het me echt niet uit of een vliegtuig vertraging heeft of dat de bus een uur stil staat langs de weg omdat er een wiel afgelopen is. Ik ben relaxed en laat met genoegen gods water over gods akkers stromen, wenste dat het altijd zo was.

Eenmaal thuis duurt het vaak maar kort voordat alle Zen naar het oosten geblazen is en de waan van de dag mijn handelen weer bepaalt. Niet gelukt denk ik dan een beetje sip en vergeet het tot ik weer in zo’n bus zit. Ik heb het wel in me maar echt positief denken, conflictvermijdend zijn en het beste geloven in anderen lukt me gewoon niet alle dagen.

Ik ben ook wel genegen mezelf aangevallen te voelen, vooral op momenten dat een klant belt dat hij de rekening wat hoog vindt. We hebben er hard voor gewerkt en ik vind het op die momenten niet altijd makkelijk mezelf op de kop te zetten en zo’n geval te bekijken vanuit zijn positie. Voel ik die knoop in mijn maag opkomen dan weet ik het wel, boosheid over de – in mijn ogen nu al onterechte – klacht ligt op de loer. Of je denkt dat ze het er om doen, zeker als je bij iedere factuur een klagend mailtje krijgt is die verleiding groot. Soms is het heel hard zoeken naar dat kleine beetje positief denken.

Draai het om, bekijk het vanuit een andere hoek, voel je niet aangevallen maar wel sterk, denk niet negatief over je zelf, dat is m’n mantra.

Deze levenshouding past buitengewoon goed bij het formuleren van zoekwoorden voor een website. Jezelf verplaatsen in een klant is nooit zo moeilijk als bij dit klusje want wie is je klant eigenlijk en wat zoekt hij, met welke zoekwoorden gaat hij je website vinden en hoe maak je de kans groot dat hij de juiste combinatie woorden vindt – die jij net met veel moeite bij elkaar bedacht hebt?

Je komt er in het dagelijks leven nog wel mee weg als je je niet goed verplaatst in de ander maar doe je dat op ‘t internet krijg je subiet het deksel op de neus: niemand gaat je vinden.

Instant karma ;)

 

Tip: we schreven al eerder over zoekmachineoptimalisatie, lees dit artikel ook eens of dit.

Automatisering en systeembeheer anno nu gaat over voip en cloud, over virtueel en veiligheid

 ElementaCompany, ElementaVoice
sep 212012
 

De toekomst anno nu: werken in de wolk, uw eigen wolk, en besproken via een hosted telefonie lijn die is verbonden via IPv6 (het nieuwe ip adressen systeem waar u de komende maanden heel veel van gaat horen).

We blijven techneuten maar nerdy zijn we alleen nog in onze eigen tijd. U vraagt immers om producten waar we helder en concreet over zijn. Wij leveren u die. De film hieronder laat zien hoe het gaat als u hosted telefonie gebruikt.

Was u eerder al zo flexibel?

We hebben voor u een selectie gemaakt uit onze producten:

  • Hosted telefonie centrale voor 5 medewerkers: vanaf € 15 euro per maand
  • Virtuele server van uzelf in de cloud: vanaf € 35 euro per maand
  • Heeft u het geluk dat u op het goede industrieterrein zit dan is er voor u glasvezel zonder setup kosten en vanaf € 140 per maand.

Dit zijn zomaar wat prijzen voor zomaar wat producten, er is nog veel meer mogelijk. De ICT gaat de wolken in en met deze prijzen is dat een genoegen. Wij zorgen voor integratie en beheer maar ook voor één maandelijkse factuur zodat u één aanspreekpunt heeft voor al uw ICT en telefoon diensten. En vanaf december komt daar nog een concurerende en geavanceerde mobiele optie bij.

VoIP, overal bereikbaar op één nummer. Uw gesprek kan van telefoon naar mobiel naar (videobellen op de) ipad naar huistelefoon naar mobiel en vice versa, zonder enige moeite en zonder dat het gesprek verbroken wordt. Bereikbaarheid voor een enkele euro per gebruiker per maand. U bent flexibel, u kunt iedere maand upsizen of inkrimpen, u heeft geen contracten voor lange tijd maar u heeft wel dienstverlening en service op het allerhoogste niveau, en van de beste kwaliteit.

U zegt “oh nee, telefonie kan je niet aan een clubje uit Hilversum overlaten, onze servers zijn te kostbaar om zo maar ergens op te hangen”? Wij werken samen met RoutIT, een infrastructuurprovider van een niveau dat Nederland haast niet kent. Zij werken uitsluitend met lokale ICTers en integratoren. En dat zijn wij. Wij zijn gecertificeerd, we kennen onze klanten en weten wat de behoefte is. Wij bouwen en verzorgen de oplossing op de infrastructuur van RoutIT en u belt met ons als u een probleem heeft. Voor u geen lastige helpdesks of callcenters meer, u kunt gewoon bij ons terecht voor al u vragen, zowel over de techniek als over de factuur.

Wilt u een demonstratie? Bel ons op en we verzorgen het voor u. Eens zien waar we met elkaar toe in staat zijn? Eén telefoontje en we halen u graag even op voor een lunch en een ontmoeting.

Videobellen? Kan.

Kantoor thuis? Geen probleem.

Even niet storen? Gaat vanzelf.

Doorverbinden naar personeel buiten de deur? Eitje.

Beveiliging? Pin? Internet? Glasvezel? Pas de problème.

 

Bel 0341-559697 voor meer informatie en een afspraak.

 

Internet telefonie: KPN gaat met RoutIT een strategische samenwerking aan en koopt zo’n 10% van RoutIT in de slag om het dealerkanaal en het MKB.

 ElementaVoice
sep 142012
 

Vandaag mailde RoutIT rond dat ze een strategische samenwerking aangaan met KPN.

Vorig jaar om deze tijd stond er een marketingman op hùn podium te roepen “U met ons, samen voor de klant en tegen de KPN’s van deze wereld”.

Ik leg het uit.

RoutIT is een partij die slim en voortvarend een perfect platform bouwde voor hosting en hosted telefonie. Ze bewerken de markt niet zelf maar laten dat aan partners over. Die dealers bedenken de oplossingen, Routit levert de infrastructuur.

Vorig jaar, zei de marketingman, gingen we samen tegen de KPN’s en die kans zagen wij ook. IP telefonie is een mooi product, VoIP is data en dat snappen we. Het is veel beter dan de ouwe telefonie, we adviseren het graag aan onze klanten, we hebben het nu ook zo’n beetje opgetuigd en de verkopen komen goed op gang. Product goed, de timing prima, de prijs is goed, de opponent is zwak, mooie tijden breken aan om internet telefonie te verkopen aan het MKB.

Maar dan heb je buiten KPN gerekend

Op vrijdag de 14e krijgen we de mededeling dat RoutIT, de partij dus waarmee we dit doen, 10% van z’n aandelen verkoopt aan KPN voor een strategische samenwerking. Want, zegt men, dat is goed voor ons allemaal, we krijgen dan meer producten en kunnen beter werken, we kunnen zelfs TV verkopen. Alsof ik daarop wacht, wat voor een suf Unique Selling Point is dat!

KPN is natuurlijk altijd een factor in de markt van verbindingen, kabels en data centra, zonder kan je niet maar wat denk je, zou KPN strategisch gaan samenwerken als ze er niet zelf beter van worden? “It’s the MKB, stupid!” De slag om het MKB is begonnen. De internet telefonie van KPN is niet goed en KPN zag dat ze klanten verloren. Ze verbeterden niet hun eigen product maar kopen zich in bij iemand die dat wel snapt en gaan nu de producten die wij al verkopen zelf ook in de markt zetten.

KPN? Waardeloos bedrijf omdat er nooit iemand aanspreekbaar is, lijnen langs elkaar heen werken, helpdesks onbetrouwbaar zijn en maar wat kletsen, producten ouderwets en te duur zijn maar gek genoeg ondergaat de consument dat gelaten en blijft terugkomen want de glans van die naam blijft blijkbaar aantrekkelijk schijnen.

Men zegt ook dat we dankzij de samenwerking de bedrijven met meer dan 35 aansluitingen beter kunnen bedienen. Vaak zit daar al een KPN account manager op maar die had tot nu toe last van een slecht product. Dankzij de 10% aandelen in Routit heeft die gast nu wel iets goeds in handen en verkoopt dat dus even snel aan zijn klant. Daarmee gaan de kansen van de partners van RoutiIT het raam uit, ik zie kansen voor KPN om verloren aandeel terug te winnen.

Ik denk dat we er een vette concurrent in eigen huis bij krijgen.

Ik doe mijn bedrijf 20 jaar en heb KPN wel vaker stilletjes binnen zien komen in een strategische samenwerking. XS4All was de eerste die iets cools met internet deed, KPN kwam langs en weg was het. Getronics is ook een leuk voorbeeld (al moet ik zeggen dat daar van zichzelf ook niet veel lol aan te beleven was). Als KPN langs geweest is heb je altijd grijze producten over met waardeloze call centers en een enorme telefoonrekening voor support. Dat is nou precies waarom het goed is dat partijen als RoutIT de telefonie overnamen: aanspreekbare en kleurrijke producten voor een markt die dichtbij de reseller staat.

Ben bang dat het nu over is en voel aan mezelf dat ik m’n vertrouwen kwijt ben.

Mijn ernstig sceptische reactie werd door RoutIT beantwoord met een telefoontje. Hij zei dat ze het echt anders gingen doen en dat ik dat moest afwachten. Dat overtuigde me niet, maar ik wil ik ook niet als een ouwe lul gezien worden die het al 10 keer meegemaakt heeft en niet meer flexibel is.

Ik ben uiterst wendbaar maar geloof er geen donder van dat KPN niet het koekoeksjong is dat de andere kuikens zodra het kan het nest uit werkt.

Wordt vervolgd. Volgend jaar.

 Older Entries