Hallo @UPC, mijn verbinding valt steeds uit. Ik heb al een nieuw modem gekregen en dat leek even te helpen maar dat was vorige week en nu begint het uitvallen weer. Steeds eventjes. Nee, het ligt niet aan mijn Access Point, dat werkt goed, als ik geen internet heb kan ik toch heel goed inloggen op het Cisco modem dat u me gegeven hebt. Oh nee nee ik ga daar niet de firmware van upgraden, het probleem zit in uw verbinding en niet in de apparatuur. Hoe ik dat weet? Ik durf het haast niet te zeggen maar ik heb een bedrijf dat doet in verbindingen en modems en computers, ik heb alle stapjes al gehad. U zegt nu dat ik dan wel weet dat het aan alles kan liggen en dat ik moet beginnen met de firmware omdat u mij anders niet verder kunt helpen? Ah. Nou nee, dat weet ik niet. Ik weet alleen dat het niet goed werkt en dat het eerst wel goed werkte. Wij hebben niets veranderd. U wilt dat ik mijn kabel vervang? Sorry, daar heb ik niet zoveel zin in, het zit niet in mijn kabeltje, het zit in uw kabel.
Hoe ik dat weet?
Mijn modem blijft gewoon in de lucht, alle lampjes branden en blijven branden, er gaat alleen even geen data meer doorheen, en na een minuutje wel weer. En dat gebeurt steeds vaker, nu al om het kwartier, laatst om de 3 minuten. Zo duurt een Youtube filmpje wel erg lang. Oh u kunt inloggen op mijn modem, wilt u dat dan even doen, ziet u al iets? U ziet dat er uitval is op de verbinding, wat fijn, dan zijn we het samen eens, dat zijn vast die momenten dat er geen verbinding is. Of ik dat zeker weet? Ik ben bang van wel want ik heb namelijk last van uitvallende verbindingen als alles het verder nog doet.
Wat zegt u nu, u gaat me een nieuw modem brengen? Maar de meneer van vorige week heeft me ook een modem gebracht en statistisch gezien is de kans niet groot dat het twee keer binnen drie weken in een modem zit. Doet u mij dat modem maar niet, ik heb liever dat u mijn probleem oplost.
Wat statistisch is, vraagt u?
Oh en nu wilt u me niet verder helpen omdat ik geen nieuw modem wil?
———————-
En toen werd ik wakker, ik had het allemaal maar gedroomd, het hele helpdeskgesprek had zich in mijn hoofd afgespeeld. Angstzweet en het moedeloze gevoel dat het nog lang niet opgelost is.
We hebben dat probleem echt en krijgen het niet goed geregeld. UPC reageerde vorige week niet op mijn supportvragen via twitter en heeft de laatste weken een zwaar overbezet call center. Dat heeft vast te maken met al die mensen die de Horizon toch niet zo’n goed idee vinden en ‘m terug willen sturen (ik kan het me voorstellen, wij hadden ‘m ook even in huis – wat een sloom drama is dat!) maar ik heb de afgelopen weken vaak drie kwartier aan de lijn gehangen voor 10 cent per minuut. En niet één keer, meerdere keren in de week, ik ben er wel een beetje klaar mee.
Hoorde u laatst die radio-column van Joep van Deudekom bij @giel3fm? Het kwam er op neer dat KPN iemand pas goed hielp nadat Joep zijn Bekende Nederlanderschap had ingezet en heel hard op twitter had geroepen wat voor een k**bedrijf KPN was. Mijn relatie met UPC is net zo kwetsbaar, ik ben afhankelijk van meestal aardige mensen op een call center (meestal, want het kan ook erg fout gaan) die met een kennis-systeem werken waarin alles wordt bijgehouden. Dat systeem is een soort drone, het neemt autonoom beslissingen. Als per ongeluk “opzegging” wordt aangevinkt, vertrekt er een retour-doos uit het magazijn. Als wij die dan niet terugsturen maar wel terugbellen dat er iets mis is krijgen we een aanmaning en een dreigement, wat je ook belt en in dat systeem laat zetten. Eenmaal gestarte procedures zijn niet te stoppen. Zo zijn we 3 jaar bezig geweest met één spook-mediabox die hier allang het pand verlaten had maar bij upc niet was ingeboekt.
Ik ben wel een beetje huiverig geworden voor de UPC helpdesk.
Ik betaal een lief bedrag per maand voor mijn internetverbinding en verwacht dat ik daarmee goed geholpen wordt. Als het kapot gaat verwacht ik slechts dat het probleem opgelost wordt, alles kan immers stuk. Nu laat UPC mij op mijn eigen kosten achter hen aanvangen en doordat ze niet binnen een redelijke termijn bereikbaar zijn doet ze te weinig aan probleemoplossing. Ik heb daar geen zin meer in, ik wil niet voor 6 euro per uur bij hen aan de lijn hangen en wachten tot ik mijn oplossing zelf heb betaald.
Wij leren er van. “Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doet dat ook een ander niet” leerde ik van mijn oma. Ik hoop maar dat onze klanten het gevoel hebben wel snel en adequaat geholpen te worden.
Stel je voor dat ze zo van ons dromen.
“Dat lijken wel bordeelsluipers” zei de potentiële klant vanmorgen over mijn schoenen nadat het hem was opgevallen dat trapjes op en af ‘niet mijn dagelijks werk’ was. Mijn wat zwakke verweer was dat ik zo’n dak liever op mijn gympen bestijg dan op schoenen met leren zool. Hij dacht er het zijne van, dat was wel duidelijk.
