mrt 132013
 

koolmees, het is lenteHet is lente, kijk maar! Het licht is heel anders dan toen het nog februari was. En als het niet zo is dan toch want ik ben helemaal klaar met de winter, ik wil licht. Licht en zon en dan niet af en toe maar weken achter elkaar, kleur en vogeltjes en een bakje water met plantjes erin.’t Voelt al donker sinds september, donker, duister en nat. Zal wel niet zo zijn, ’t is vast net als met Polen, ik had vroeger het idee dat daar de zon nooit schijnt maar dat viel uiteindelijk wel mee, ik ben er eens geweest en de zon deed niet anders dan schijnen.

Klimaatveranderingen gaan subtieler, daar ligt het vast niet aan, de duisternis zal wel in mijn hoofd zitten. Het valt ook niet mee in het enige land te wonen in Europa waar de crisis gewoon doordoet. Zelfs in Griekenland schijnt het nu weer beter te gaan en daar schijnt de zon ook nog eens de hele dag. Maar in Holland Gidsland – waar we altijd zo goed weten hoe anderen zich moeten gedragen – is het malheur alom en lukt het maar niet om elkaar weer aan de gang te krijgen. Aan Griekenland een voorbeeld nemen, wie had dat nou gedacht?

Een beetje lachen en plezier hebben. “Neem je de telefoon op met een glimlach?” leerde ik van de week mijn marketing assistente. Dat helpt want de klant aan de andere kant hoort het en je gesprek wordt er leuker van. Heb je meer kansen.

Toch?

Ik zocht het op, er is zelfs een ‘How to Approach Customers with a Friendly Smile For Dummies’:

Put a small, standing table mirror next to your telephone with a note on it that says “Smile.” This should remind you to smile during phone conversations with customers. People can actually hear your smile — your voice automatically expresses the tone of someone who’s friendly and helpful. Many people’s first or only contact with you may be over the phone. Leave them with a great impression!

 Posted by on 13 maart 2013 at 08:00  Reacties uitgeschakeld voor Lach en neem de telefoon op met een glimlach, omdat je klanten het horen.  Tagged with: ,
mrt 092013
 

blackberry Z10

Vodafone heeft sinds maart Red abonnementen met 10.000 minuten beltijd en een fikse databundel. Kwam eigenlijk wel goed uit want onze abonnementen verliepen, we willen de Blackberry Z10 (die nu leverbaar is in Nederland) en we bellen toch wel veel. Omdat het geweldige Blackberry toestel vermoedelijk de rol van laptop en tablet deels gaat overnemen hebben we ook wat meer dataverkeer nodig.

We hadden in januari al aan Vodafone verteld dat we nog even gingen wachten met verlengen. Dat was geen probleem maar toen we besloten niet meer van de diensten van Vodafone gebruik te maken bleek dat we ná afloop van ons contact toch nog drie maanden aan een opzegtermijn vast zaten. We willen geen lange contracten meer, drie maanden wachten is lang, we besloten te gaan voor een jaarcontract bij Vodafone en in de agenda te zetten dat we in december gaan op zeggen.

Het begon met een SIM

Een simmetjeDe week begon op maandag met een belletje naar Vodafone voor een nieuwe SIM. Prima, aardige jongen en de SIM zou met drie dagen wel in huis zijn. Toen er op de vierde dag niets was belden we maar eens op. Niemand bleek ergens van te weten, er was geen SIM  aangevraagd en na wat gemopper werd besloten het ding dan maar op te halen in een winkel. Laat ik de ervaring die volgde samenvatten met de gedachte dat de kans op fraude in telefoonland wel heel groot moet zijn wil je je klanten dit allemaal aan doen. ID’s, je moet persoonlijk langs komen, als je geen contactpersoon hebt praten ze haast niet met je. Wil je enigszins flexibel zijn dan moet je blijkbaar je hele bedrijf, of hele afdelingen, als contactpersoon opgeven en waarschijnlijk ook inschrijven bij de KvK. Anders krijg je niets mee, krijg je niets gedaan en word je behandeld als een boef. En let op, dit gaat slechts om een simmetje dat aan een abonnement van 20 euro per maand vast zit met onbeperkt beltegoed en een beetje data.

Bestelling van een zwarte en een witte

Inmiddels was op dinsdag de aanvraag van nieuw abonnement voor twee Z10’s telefonisch geregeld via een lawaaiig Vodafone call centre in Maastricht. Na preciese controle dat ik ben wie ik zeg dat ik ben (moest naam, nummer, bankrekening, adres, etc opgeven) werd mijn bestelling voor één zwarte en één witte Blackberry Z10 genoteerd. Daarna werd de bandrecorder aangezet, alles werd nogmaals opgelezen en ik moest overal ‘ja’ opzeggen. Het klonk goed, en ik blij want met 5 – 10 werkdagen komen de toestellen.

In de bevestigingsmail die volgde stond dat er twee zwarte Blackberry’s geleverd zouden worden.

Terugbellen met de Zakelijke Shop van Vodafone. Die zei ‘goh’ en zou het wijzigen. Of dat goed kwam wilde ik weten. “Wat ik wel niet dacht”, was de reactie. De volgende morgen bij het controlebelletje bleek niets gewijzigd. Mijn nieuwe gesprekspartner ging nu wel een mailtje sturen aan ‘backoffice’ en dan zouden ze het met 48 uur wel even gewijzigd hebben. Uurtje later teruggebeld of dat mailtje gestuurd was en inderdaad lag het bij ‘backoffice’.

Uw order, welke order?

van het kastje naar de muurOmdat ik er toch niet veel fiducie meer in had de volgende morgen even gebeld. Er was niets veranderd want ‘backoffice’ mag er 48 uur over doen om te reageren. Vierentwintig uur later bleek dat ‘backoffice’ aan het werk was geweest: van mijn order was geen spoor meer te bekennen. Dat klopt hoor, meldde het meisje me, want ‘backoffice’ kan niet wijzigen, ze kunnen alleen maar de order eruit gooien. Hoe ik dat te weten moet komen wist ze niet, we moesten maar opnieuw beginnen, fijn dat ik even gebeld had.

Ze begint met invoeren en kan opeens het toestel nergens meer vinden. Wel de Nokia’s en zo maar niet die vurig gewenste Blackberry Z10’s en al helemaal niet in het wit. Ze gaat zoeken en op het moment dat ze na lange tijd terugkomt (kopje thee gezet ondertussen) horen we beiden een piep en is de lijn dood. Zo’n meisje terugvinden in een call center is niet grappig maar ik had geluk, vier pogingen later leefde Maastricht weer en kreeg ik iemand die me graag verder wilde helpen. Ik had toch niet veel zin in het hele verhaal opnieuw te houden en vroeg of ze het erg vond mijn vorige gesprekspartner op te zoeken. Ha, dat lukte haar, kudo’s voor dat onbekende meisje!

Sorry, geen voorraad

Wil je de rest nog horen? Er waren helemaal geen toestellen, de order had niet ingevoerd mogen worden, ook niet weggegooid mogen worden trouwens, ik had gebeld moeten worden, ze kon zich voorstellen dat ik er gek van werd maar ze kon niets voor me doen en er was geen voorraad. De winkelvooraad wist ze niet, moest ik maar even heen bellen.

Een beetje murw gemept dank ik haar en ga op zoek naar een winkel. O o, een kastje-muur-0900-nummer. Inderdaad, het bandje vertelt me voor vijfenveertig cent per gesprek dat ik voor voorraadinfo maar even naar de winkel moet komen.

Volledig klaar met Vodafone heb ik nog wat lokale dealers gebeld of zij wat hadden.

Hadden ze niet.

Kopje thee erbij, even schudden met de kop en door.

Aan het eind van de middag ergens een contract geregeld in de vermoedelijke zekerheid dat het ook werkelijk goed gaat komen. Nu het gevecht nog om de vraag wie de contactpersonen zijn en wat hun ID is. Ze willen per toestel een contactpersoon maar als je dat doet dan moeten die ook allebei aanwezig zijn op het moment van aflevering. Is dat niet zo, of staat er een lettertje verkeerd op het ID van een van die mensen, dan gaat die koerier gewoon weer weg zo werd me verteld. De optie om iedereen in het bedrijf maar als contact in te voeren blijkt al snel onhaalbaar.

Eigenlijk zeggen ze “u bedondert de boel”

Vodafone behandelt je als fraudeurIk capituleer. Ik zet mezelf op het formulier, ik zal voortaan alles zelf doen, teken altijd overal zelf voor en haal ieder simmetje natuurlijk zelf op, net zoals de directeur van Vodafone doet voor iedereen in zijn bedrijf. Als je het weet is het allemaal niet zo erg maak ik mezelf wijs, maar ondertussen ben ik door mijn leverancier wel als potentiële fraudeur behandeld en heeft deze hele excercitie me minstens 1.000 euro aan niet gewerkte en wel verbelde uren gekost.

Laatst had Joep van Deudekom op twitter gezegd dat KPN een kut-bedrijf is. Binnen een halve dag had hij KPN-Webcare aan de lijn die het probleem oploste. Hij constateerde vermoedelijk terecht dat dit alleen maar was omdat hij een BN-er is (caberetier/programmamaker/columnist) en zijn ‘kut bedrijf-tweetje’ te veel mensen zou bereiken. Van Deudekom constateerde dat er iets mis is als BN-ers wel worden geholpen en anderen niet.

Ik ga ook heel hard roepen dat Vodafone een kut-bedrijf is.

Wat denk je, gaan ze mij binnen een halve dag weer blij maken?